不仅是对药品有需求
2018-10-08 20:17
来源:未知
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大润发采取了差异化服务战略,终于把忠诚于家乐福的顾客争夺过来,最终成为自己的忠诚顾客,在激烈的市场竞争中站稳脚跟,走上了可持续的发展轨道。为什么?因为他们不但满足了顾客的显性需求,同时还满足了顾客的深层次需求,见顾客的利益冰山图:

当代社会,超市和药店都是完全的买方市场,相同功能、相同质量的商品越来越多、人们为什么要舍此择彼呢?因为,客户除了关心产品、价格和质量外,更关心商店能否提供人性化的、亲情般的服务,于是,差异化服务就成了竞争对手之间的竞争利器。

2005年,大润发在距离家乐福一公里处开了一家连锁店,前者的经营面积比家乐福还要大,商品比家乐福还要多,价格比家乐福还要低。但是,它的客流量还是偏少,经营情况不太理想。正在这时,大润发实施了差异化服务战略,把顾客当亲人,为顾客提供亲人般的服务。

如果药店能从这个案例中得到深刻的启示,那么新医改后,药店的差异化服务主要从以下三个方面进行深刻的改革:

例如,大润发超市向顾客提供免费交通车的事件颇能说明这一战略的作用。因为是免费车,所以特别拥挤,上年纪的老人无法与中青年争抢座位,常常拎着大包小包的商品,站在交通车上,随车东摇西摆,很不安全。大润发的营业员看在眼里,记在心里。她们立刻组织人员在交通车上为老人预留座位,在出口处帮助老人提商品包,不时讲几句老年人爱听的话,让老人放心地乘车回家。老人们的心中美滋滋的,感叹道:这样的营业员天下少有啊!

1.坐堂医生

江苏省某县城有一位著名的老中医,他在某药店工作了几年,每天的免费挂号病人有三十个以上。[1][2][3][4]下一页

案例:大润发与家乐福的竞争启示

我们的生意,12.5%靠的是我们的知识和技能,87.5%靠的是我们的客户关系。顾客到药店购买药品,不仅是对药品有需求,同时也对药店的服务有需求。药品与服务永远是药店的两大主题,只有把两者都做好,才能在激烈竞争的环境中取得良好的、可持续性的发展。

这一好消息一传十,十传百,大量的老年顾客从家乐福转移到大润发去购买商品。我特意去采访几个常去家乐福的老人,问他们为什么来大润发购买商品?他们一致回答,大润发的营业员比自己的闺女还要亲,问寒问暖,及时告知便宜商品的信息,出来时帮助我们提包,还帮助我们预留座位,所以,我们老人都愿意到大润发来了。

——差异化服务战略

中国人特别是中老年人崇尚中医中药,中医中药神奇的治疗慢性病疗效是为国人所遵崇、所敬仰。中医中药是国碎、是全民族为之宏扬的民族瑰宝。药店在品牌树立和创建上就应该高举民族中医中药的旗帜,以中医中药及坐堂老中医特色的差异化服务战略为核心竟争力、形成自己独有的民族药店品牌、以区别于其它的药店、这就是你的核心品牌竟争优势。此核心竟争优势很难也不太可能被行业内竟争者所模仿、拷贝。就象老百姓一提起同仁堂都不约而同的知道其中草药及泡制是最地道的,这就是他的核心品牌竟争力。

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