单笔办理业务时长
2018-10-08 19:58
来源:未知
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相对于语音通话质量,新业务等满意度,营业厅满意度是显而易见而又难以提升的短板。而在营业厅满意度中,“客户等待时长过长”则是其严重的顽疾,也是大部分较发达省市面临的棘手问题。

“移动等待时间长”背景:和其他竞争对手相比,移动客户等待时间过长一方面“得益”于其庞大的个人客户群,一方面源于等待时长较难量化。截至2009年2月,仅广东移动就已突破8000万的用户量。客户群大,实体营业厅数量有限,等待时间长自然成了“理所当然”。其次客户等待时长不同于服务态度和营业规范,有标准化的指引,有针对的营业员对应,可以通过不同的窗口投诉。而对于客户排队等候,营业厅都是在客户眼底下“看似合理”地操作,没有规范性错误。营业厅无显性责任,亦无法投诉。况且各个营业厅由于地理位置等优势不同,吸引客户的数量自然不同。无法对所有的厅进行统一量化,营业厅对排队等候的改善主动性也就不够。最近有些省市出台了办理业务时长的硬性规定,比如全球通品牌客户办理业务,闲时不超过10分钟,其他品牌不超过15分钟;忙时各品牌一律不超过10分钟等。如果营业厅切实执行,达到标准,这无疑会直接减少客户等待时间。但此标准是否切实可行,怎样达到,怎样同时通过其他途径减少客户对等待时长的不满,才是我们需要努力的关键。

同实际等待时间一样,感知等待时间对客户的等待满意度也有着很大的影响。感知等待时间是感官的,是客户对等待过程的感受而理解的时长。感知时间极具主观性,一般难以衡量。如果客户在营业厅等待时在悬挂电视屏幕上看到个有兴趣的宣传片,那20分钟对于一直在关注电视屏幕的客户,可能感觉只是10分钟;而对于一个坐在开着空调的营业厅里觉得特别冷的客户,20分钟对于他可能相当于正常状况下的30分钟,因为一直想着早些办理离开不适应的环境。这也就是为什么人们常有“度日如年”和“幸福就是日子过得太快”的说法。感知时长不可控,但营业厅的主动服务策略可以改善和愉悦客户的等待过程,减短感知时间。[1][2][3]下一页

实际等待时间是客观的,分秒可测。营业厅实际等待时间的直接决定因素有:厅内办理业务人数,单笔办理业务时长,实际开启的窗口数量;间接影响因素有:营业厅现承载营销案个数,营业厅地理位置,营业厅分流方式,前台工作流程及效率,后台管理及人员配置等。

顾客永远越来越挑剔。速度,已成为这个时代服务行业的新瓶颈。大家都希望得到最快的服务,时间珍贵,没有人愿意等待,等待中的客户随时都会消失。这也是为什么营业厅的已取票中,总有很多的空票,有些客户忍受不了等待提早离开。

但排队等待对顾客来说有着与事实不相符的高度影响,能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。在效率为王的时代,雅兴邓白氏认为,减少客户等待时长是提升移动营业厅整体服务质量的耽误之急。

客户等待时间可分为实际等待时间和感知等待时间。

作为中国移动三大窗口之一,营业厅是直面客户服务与销售的最传统终端。其服务影响力之大之广注定了营业厅是移动客户服务体系中至关重要的组成部分。

对服务业而言,过程就是产品,即时生产即时买卖,无法储藏。当提供服务的能力和需要的服务量不均衡,等待就在所难免。

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